Smarte roboter som supplement til mennesker gir bedre kundeservice, mener fra venstre Hans Olav Bakås i Terki, Terje Tinbod i Fredrikstad Energi, Terese Troy Prebensen i Smart Energi og leder for kundesenteret, Heidi Ballovarre. Foto: STILFOTO.
Chat-roboter er i ferd med å bli et populært supplement til tradisjonell kundeservice i kraftnæringen.
Smart Energi, et datterselskap av Fredrikstad Energi, er Norges største leverandør av solceller til privatmarkedet. De mottok tidligere i år Enovas innovasjonspris for å ha bragt det grønne skiftet inn i de tusen hjem.
I ett års tid har Smart Energi jobbet med løsninger for automatisert kundeservice, basert på såkalte chat-roboter med kustig intelligens. De samarbeider med Terki som utvikler en løsning som de mener passer for det norske markedet. Løsningen dekker behovet for teknologi, kundeopplevelse og nye personvernkrav (GDPR).
- For oss har det vært helt essensielt at roboten implementeres fullt og helt i kundesenterløsningen vår, slik at chatboten blir en del av bemanningen vår, sier Terese Troy Prebensen, administrerende direktør i Smart Energi.
Chatboten vil la kunden bevege seg i et sømløst system, med tilbud om å snakke med et menneske dersom roboten ikke kan svare. Skjer det utenom åpningstiden, vil den generere en arbeidsordre som kundesenteret tar tak i morgenen etter.
Chatboten vil være «diskret proaktiv» og implementeres på hjemmesiden til Smart Energi i 2018. Der vil den
ønske alle besøkende velkommen og tilby sin hjelp. Roboten vil kontinuerlig lære nye ting og
over tid utvikle menneskelige egenskaper som for eksempel empati.
Også Gudbrandsdal Energi var tidlig ute med robotifisering av kundesenteret. Les mer her.
